ネイリストにとってお客様との接し方はとても重要です。
なぜならネイルサロンは数多くあり、お客様は数多いネイルサロンの中から自由に選ぶことができるためです。
そのため来店したときに何かしらの不満を感じてしまえば、次回からの来店は無くなることでしょう。逆に気に入っていただければ、また来店していただける可能性は十分にあります。
お客様が不満に感じる点の1つが「接客態度」であり、ここは気を付けたいとところです。
来店頻度で判断できる
私がサロンで働いていた頃、多くのお客様は「1ヵ月に1度のペース」で来店されていました。
1か月ほど経つと、ネイルに損傷が出ることがありますし、他のカラーも楽しみたいと考えることがあるためです。とくに「手」は、周りの人に良くみられるため「綺麗でい続けたい！」と考えるお客様が多かったです。手に気を使う人ほど短い間隔で来店されます。
つまり来店後1ヵ月～2ヶ月しても再来店がない場合、再来店しない何かしらの原因があると考えられるのです。
- 接客態度
- サロンの環境
- サービスの質
- 金額
どれが原因かわかりませんが、少なくても対策できるところはしておいた方がよいでしょう。
すぐに対策できることとしては接客態度ではないでしょうか。
そのため、初めて来店されたときに、「お客様に対してどのように好印象を与えられるかが勝負」となってくるわけです。
好印象とはお客様によって感じ方が異なる
好印象と聞くと「笑顔」と感じる方もいると思います。確かに笑顔で接せられて気分を害する人は少ないでしょう。なので笑顔での接客は基本となります。
その他、外見もしっかり整える必要があります。まずはネイル。自分のネイルは綺麗に整えておくのはネイリストとして基本中の基本です。ネイリストのネイルが汚かったり格好悪かったら嫌ですよね。本当に大丈夫？って思ってしまうと思います。
次に髪型や服装と言った「身なり」です。サロンに来るお客様はネイルを「綺麗」にしたかったり「格好良く」したいと考えています。なので、施術をしてもらうネイリストは綺麗であり、格好よくある必要があるのです。そんなに気合い入れる必要はありませんが、誰から見られても平均点以上の身なりをしていればよいと思います。
五感によい刺激を与えてあげよう
そして、「店の雰囲気」には気を使う必要があります。しっかり掃除をしておくのは当然のことですが、人間の感覚を心地よくしてあげることが重要です。
耳（聴覚）
BGMを静かな感じで流すとリラックスできると思います。
鼻（嗅覚）
アロマを利用するとよいでしょう。ただし癖の強いニオイは嫌がる方もいらっしゃいます。
目（視覚）
植物や雑貨を上手に置くとよいでしょう。壁紙や店内の配置にも気を配るとよいと思います。
口（味覚）
数種類のお飲み物を用意しておくとよいでしょう。
肌（触覚）
店内の空調には気を付けましょう。
このように、人間の五感に満足を感じてもらうことで、お客様を心地よい気分にすることができます。
嫌悪感を与えない工夫が必要
すべてを完璧にするのは難しいかもしれませんが、少なくても嫌悪感を与えなければよいと思います。しかし店員は、ずっと同じ店舗内で働いているため、客観的になれないことがあります。自分の勤めている店舗に自信を持ちすぎてしまうことがあるのです。気づくとお客様の数が減っているといったことにもなります。
そのため、お客様にアンケートを書いてもらったり、知り合いに定期的に来店してもらい、色々意見を聞くとよいと思います。極端な話、「アンケートに記入してくれたら割引」といった制度を取り入れてもよいくらいだと思います。
このアンケートで想像もしない気付きを得られることがあります。例えばネイリストが使用していた香水のことについてアンケートに書かれていたことがありました。
「ニオイがキツイ」という内容でした。確かに、該当するネイリストの香水のニオイは強かったことも問題だったのですが、店内で使用しているアロマのニオイと混ざって、不思議なニオイになってしまっていたのです。また、ネイルをしているときには、ネイリストとお客様は非常に近い距離にいます。そのため、ニオイは伝わりやすいのです。
こういった意見をいただいた後に、香水のニオイは抑えるよう、スタッフ一同徹底するようにしました。こんなことかもしれませんが、こういったことを1つ1つ素直に直していくことで、ネイリストやサロンのレベルは上がっていくのだと思います。
接客態度はとても重要
施術の技術は当然なのですが、どれだけ適切にお客様に接することが出来るのかが重要となってきます。
例えば、施術中に少し話を振ってみて、話に乗ってくるようだったら、そのまま話し続けるとか、そうでなかったらまた、様子を見ながら、好きそうな話題を探すとか。話に乗ってきたとしても、話を聞くのが好きなのか、それとも話をするのが好きなのか。
そういったことを、良く観察しながら適切に行動しなければいけません。勿論、ネイルをしながら同時進行で行っていくのです。
幸い、私はお客様相手の接客業を長年していたため、その辺りで苦労することはほとんどありませんでした。ただ、周りの同僚を見渡すと苦労している人たちが多かったように感じます。
